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【桜賀和のお茶室】行き先に分からないバスに人は乗ろうとはしない

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星野佳路(ほしのよしはる)さん、

星野リゾートの代表の方。

私は星野リゾートの考え方が好きで、本を買い、

最近テレビに出た彼の回を観させて頂きました。

とにかく参考になる言葉は沢山あったのですが、

今回注目したのはこちらでした。

 

 

 

聞くべき不満と無視すべき不満が判断できるようになるには、

私たちがそもそも「どういうリゾートになりたいか」と

いうことが定義されているかによって大分違う。

 

 

 

お客様の声を聞いてサービスを考えるのではなく、

自分たちのこだわりをサービスにしていく。

そのこだわりを悪い良い方すると、

押し付けて出も提供していく。

そういうサービスがおもてなしであり日本的。

そこにリスクを取っていかない限り、

日本のホテル会社が世界で評価されることはない。

 

 

 

 

マスタービジネス。

旗を立てる。

 

提供側が「自分たちはこうなる!」と決めて、

それに向かって一揆団結し、創り上げていく。

全員旗があるからどこへ行くかが分かる。

 

それをお客様に

「うちはこういう旗の下やってます!いかがですか?」

と開示し、その旗と周りに出来上がっているサービスを

見て

 

「いいね!」

 

と集まってくる。

皆最初からどういうものか分かっているからそのつもり

で楽しんで、そのつもりだから納得して、良いと思った

からまた利用したいと思う。

 

しかも、その「自分たちはこうなる!」を作っているのは、

星野さんではなく、そのホテルの従業員全員…。

観ているととても感動します。

 

 

旗が、バスの行き先でもいいと思います。

何行きのバスか分からなければ皆乗ろうともしない。

 

 

旗を立てる。

旗は、言語化する。

 

 

スピードの速い時代だからこそ、

行き先を決める。

専門家だからこそ、マスタービジネスをする。

ビジネスが進化する。

 

 

 

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